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央视市场研究股份有限公司CRM应用案例

发布时间:2020-07-21 18:14:25 阅读: 来源:球阀厂家

摘要

统一的客户信息有效地避免了各部门之间的"分头行动",让客户对央视调查中心的整体实力和形象的统一有了更全面的了解。同时,通过任务管理和反馈的提交,很好地协同了在不同的地点的人员的工作,为央视调查咨询中心的进一步发展打下了基础。

背景

央视调查咨询中心隶属中国国际电视总公司,是中国规模最大的媒介与市场调查研究专业机构,拥有覆盖全国的媒介、市场、广告调查网络,不仅具有强大的全国性调查执行能力和网络管理经验,创建了一整套数据处理、数据分析的科学方法,而且拥有连续六年的媒介、市场、广告研究数据库。央视调查咨询中心拥有各类专业人才360多名,同时吸纳了媒体研究、市场研究、公关研究等具有国际水准的一批专家。随着业务的不断扩大,央视调查咨询中心亟需一套管理工具将集团的资源整合,贯彻"以客户为中心"的管理战略。

需求

以前,央视调查咨询中心采用事业部的方式管理,每个部门都是利润中心,具备自身的产品和服务方式。但是,由于央视调查咨询中心的客户群比较集中,因此在客户处容易发生不同部门不同联系人同时联系业务的"撞车"情况;另外,由于客户资源不能共享,无法及时计算某个重要客户对中心的整体消费量,事后的反应多于事前的预测;最后,中心的市场活动有一部分由各部门自行组织,一部分由中心企划部总体组织,对潜在客户缺乏统一的信息收集和分配流程。

解决方案

根据央视调查咨询中心面临的现状和对业务发展的需要,TurboCRM公司为其量身制定了一套对应的实施计划:第一,通过应用TurboCRM的ASP模式,不在公司内部直接安装软件,无需购置专用服务器和配备专业的系统管理员,就可以在全国范围内应用这套系统;通过应用发掘出公司的长期CRM需求,逐步实现系统与财务和数据挖掘方面的接口,完善知识管理的部分;第二,将客户信息集中并在公司的级别上重新规划,进行客户分类,保证对重点客户的服务和后续销售,避免给客户造成分割的形象,由于各个部门的产品不具有相互竞争性,因此,客户信息在部门间透明不会造成管理混乱,反而可以通过联带销售增强公司实力;第三,对市场活动划分出"公司级"和"部门级"两个级别,每个级别明确由哪个岗位来收集和分配潜在客户的信息,明确市场活动的流程和效果评估的指标;第四,对于过程型的销售和服务以任务方式进行管理,每个步骤由哪个岗位提交给哪个岗位都规范化,即使是跨地区的协调也能够轻松自如地完成。经过一系列的访谈,方案设计、调整、测试和培训,系统正式在全国四个办事处启用,应用人员达到一百以上。

评价

央视调查咨询中心的项目负责人这样评价TurboCRM,"我们调研了国内外许多软件厂商,经过认真考察和选型,认为TurboCRM客户关系管理系统(ASP应用模式)非常适合我们的业务需求。

首先,ASP能够方便实现集团应用。我们在全国各地有许多办事处,ASP应用模式使我们不需购置专用服务器等IT设备,就能将集团资源整合。

其次,能够轻松解决移动办公问题。在外地出差时,只需通过Internet访问ASP,我们就可以随时了解、查询、输入相关数据。

第三,ASP模式使我们的IT维护费用较低。

第四,因为有多家企业在应用TurboCRM的ASP服务,TurboCRM会及时汇总每家企业使用的情况来改善自己的产品和服务,这会促使ASP服务更加成熟和完善,这样,我们就可以应用大家集体智慧的结晶,并能够借鉴其他公司好的管理模式。

此外,TurboCRM公司具有很强的咨询力量,实施步骤紧凑,使我们能很快应用,立即见效。"

现在,央视调查咨询中心已经全面应用了TurboCRM客户关系管理系统(ASP应用模式),据中心的管理者介绍,目前已经实现了对各部门的全面管理,使原先不可控的环节变得可控,不可见的信息变得可见,并能够对动态数据进行实时的管理分析,从而有效的实施集团的管理战略,满足企业发展需求。"

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